{"id":1745,"date":"2021-11-03T11:34:40","date_gmt":"2021-11-03T14:34:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.estudiotrevisan.com\/wp\/?p=1745"},"modified":"2021-11-03T11:34:40","modified_gmt":"2021-11-03T14:34:40","slug":"nuevas-regulaciones-para-los-servicios-de-comunicacion-y-atencion-al-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/derecho-de-proteccion-al-consumidor\/nuevas-regulaciones-para-los-servicios-de-comunicacion-y-atencion-al-cliente-2\/","title":{"rendered":"Nuevas Regulaciones para los Servicios de Comunicaci\u00f3n y Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: left;\" align=\"center\">Los proveedores deber\u00e1n adaptar sus procesos dentro del plazo de 6 (seis) meses de la publicaci\u00f3n de la norma. Ello incluye: comunicaciones a distancia, atenci\u00f3n por medios electr\u00f3nicos y telef\u00f3nicos y servicio de atenci\u00f3n al consumidor.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Las pautas m\u00ednimas obligatorias de calidad para los servicios de atenci\u00f3n y comunicaci\u00f3n son:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Principios generales<\/b>: El servicio de atenci\u00f3n al consumidor deber\u00e1 permitir a \u00e9ste: a) conocer la naturaleza y caracter\u00edsticas del bien o servicio contratado u ofertado, entre otras cuestiones; b) acceder a informaci\u00f3n veraz y suficiente; c) reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro; d) tener constancia de las quejas y reclamos presentados; e) obtener la devoluci\u00f3n equitativa del precio y otras compensaciones legalmente procedentes; f) garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad, por ejemplo.<\/li>\n<li><b>Trato digno y respetuoso<\/b>: El trato hacia los consumidores debe ser digno, equitativo y respetuoso, lo que incluye, por ejemplo: respetar la privacidad del hogar y la identidad de g\u00e9nero autopercibida.<\/li>\n<li><b>Derecho a la informaci\u00f3n:<\/b>\u00a0Los consumidores deben tener derecho a la informaci\u00f3n sin que esto los pueda inducir a error y deber\u00e1n ser coincidentes con los documentos de ventas, entre otras cuestiones.<\/li>\n<li><b>Cobranzas:<\/b>\u00a0En las comunicaciones por presuntas deudas se les deber\u00e1 informar de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama y a las 24 horas del contacto inicial el proveedor debe enviar al consumidor copia de la documentaci\u00f3n relativa a la deuda reclamada y la representaci\u00f3n invocada.<\/li>\n<li><b>Extensi\u00f3n de libre deuda:\u00a0<\/b>A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, quien haya gestionado un cobro extrajudicial deber\u00e1 extender, en un plazo de 24 horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, proporcionando la devoluci\u00f3n de las garant\u00edas otorgadas y la eliminaci\u00f3n de d\u00e9bitos.<\/li>\n<li><b>Atenci\u00f3n por parte de una persona humana:<\/b>\u00a0Todo consumidor tendr\u00e1 derecho a exigir, en cualquier momento, la atenci\u00f3n de una persona humana.<\/li>\n<li><b>Asociaciones de consumidores:<\/b>\u00a0Los proveedores deber\u00e1n recibir las denuncias, reclamos y consultas que efect\u00faen las asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n de \u00e9stos.<\/li>\n<li><b>Tiempos de espera en atenci\u00f3n a distancia:<\/b>\u00a0A los efectos de prevenir pr\u00e1cticas abusivas los proveedores deber\u00e1n: a) Evitar la espera de m\u00e1s de CINCO (5) minutos desde la recepci\u00f3n del primer mensaje en el servicio de atenci\u00f3n al consumidor. b) Evitar la interrupci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n por no disponer de operadores disponibles para la atenci\u00f3n. c) Evitar la interrupci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n de manera abrupta, impulsiva o violenta. d) Abstenerse de dar la opci\u00f3n de continuar aguardando, contactarse en otro momento. e) Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados en los tiempos de espera a ser atendido por un\/a operador\/a.<\/li>\n<li><b>Atenci\u00f3n telef\u00f3nica gratuita:\u00a0<\/b>Los proveedores deber\u00e1n poner a disposici\u00f3n, de manera destacada, un servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica gratuita y una casilla de correo electr\u00f3nico de contacto.<\/li>\n<li><b>Grabaciones:<\/b>\u00a0Se encuentra prohibida la utilizaci\u00f3n de grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. Tambi\u00e9n se proh\u00edbe el uso de inteligencia artificial y otros mecanismos como medio exclusivo de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li><b>Operadores capacitados:<\/b>\u00a0El personal que preste la atenci\u00f3n personalizada a los consumidores deber\u00e1 contar con formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n especializada en funci\u00f3n del sector o de la actividad.<\/li>\n<li><b>Horario de atenci\u00f3n:\u00a0<\/b>El horario en el servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica deber\u00e1 ser igual al horario de atenci\u00f3n al p\u00fablico presencial y no podr\u00e1 ser inferior a SESENTA (60) horas semanales.<\/li>\n<li><b>Opciones del men\u00fa:<\/b>\u00a0en el primer nivel, las opciones no deben superar el m\u00e1ximo de 5, debiendo ser una de ellas la opci\u00f3n de atenci\u00f3n por parte de una persona humana.<\/li>\n<li><b>Interrupci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n:\u00a0<\/b>En caso de que la comunicaci\u00f3n se interrumpa, el operador deber\u00e1 dejar registro de ello en el sistema de gesti\u00f3n de quejas, reclamos y consultas y deber\u00e1 comunicarse inmediatamente con las y los consumidores.<\/li>\n<li><b>Pr\u00e1cticas abusivas:<\/b>\u00a0Se proh\u00edben las siguientes pr\u00e1cticas por considerarse abusivas: a) Realizar llamadas telef\u00f3nicas env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, etc. al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, etc. b) Efectuar cualquier tipo de comunicaci\u00f3n permitida fuera del horario de 9 hs. a 20 hs. los d\u00edas h\u00e1biles. d) Efectuar comunicaciones telef\u00f3nicas que no muestren el n\u00famero telef\u00f3nico desde el cual se realizan o con costo. e) Enviar misivas postales abiertas, o cuando a\u00fan cerradas, pudiera advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas tales como, DEUDOR, MOROSO. e) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relaci\u00f3n de consumo. f) Ofertar la contrataci\u00f3n de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo. g) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares p\u00fablicos con exhibici\u00f3n de letreros, por ejemplo, requiriendo el pago de sus obligaciones. h) Publicar en establecimientos comerciales, p\u00e1ginas de internet o redes sociales o difundir a trav\u00e9s de los medios de comunicaci\u00f3n n\u00f3minas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. i) Tomar contacto con un presunto deudor si \u00e9ste le ha comunicado la designaci\u00f3n de un representante legal.<\/li>\n<li><b>Quejas, consultas o reclamos:\u00a0<\/b>Los proveedores deber\u00e1n admitir para la presentaci\u00f3n de quejas, reclamos y consultas en todos los casos la v\u00eda telef\u00f3nica y los medios electr\u00f3nicos o digitales.<\/li>\n<li><b>Plazo de resoluci\u00f3n:<\/b>\u00a0Las consultas deben responderse en 72 horas h\u00e1biles y los reclamos, dentro del plazo m\u00e1ximo de 10 d\u00edas h\u00e1biles.<\/li>\n<li>Auditor\u00eda: Los servicios de atenci\u00f3n al consumidor deber\u00e1n ser auditados de manera interna o externa una vez al a\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La SCI motiv\u00f3 el dictado de la norma en los arts. 42, 16 de la Constituci\u00f3n Nacional, art. 8 de la Ley N\u00b024.240 y arts. 1097 y 1098 del C\u00f3digo Civil y Comercial de la Naci\u00f3n que reconoce a favor de los consumidores varios derechos, entre ellos, a un trato equitativo, digno y no discriminatorio durante toda la relaci\u00f3n contractual y, en consecuencia, los proveedores tienen ciertas obligaciones. Asimismo, mencion\u00f3 que en ciertas ocasiones los proveedores incumplen estas obligaciones al recurrir a pr\u00e1cticas abusivas vulnerando estos derechos y consecuentemente generando una traslaci\u00f3n de costos del Estado Nacional, quien debe dar respuesta a reclamos de los consumidores. Mencion\u00f3 tambi\u00e9n que ante la emergencia sanitaria, econ\u00f3mica y social, se incrementaron los conflictos en el entorno digital y esto provoc\u00f3 un aumento de este tipo de reclamos y consultas a distancia.<\/p>\n<p>Esta regulaci\u00f3n se suma a: (i) la obligaci\u00f3n de los proveedores de publicar ejemplares de los contratos de adhesi\u00f3n en sus p\u00e1ginas webs junto con el \u201cbot\u00f3n de baja\u201d para rescindir los contratos celebrados en el entorno digital; (ii) la publicaci\u00f3n del \u201cbot\u00f3n de arrepentimiento\u201d para poder revocar la aceptaci\u00f3n del producto comprado o servicio contratado; y, (iii) el deber de informar en sus puntos de venta y en sus p\u00e1ginas webs, todos los medios de pagos de manera electr\u00f3nica y\/o\u00a0 de cualquier tipo, entre otras medidas.<\/p>\n<p>Finalmente, se recuerda que las acciones iniciadas en defensa de intereses de consumidores tienen, en principio, el beneficio de justicia gratuita.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El 12 de octubre de 2021, se public\u00f3 en el Bolet\u00edn Oficial la Resoluci\u00f3n 1033\/2021, dictada por la Secretar\u00eda de Comercio del Interior, mediante la cual se determin\u00f3 las condiciones m\u00ednimas que deber\u00e1n cumplir los servicios de atenci\u00f3n al cliente, brindado por las grandes empresas.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[173],"tags":[204],"class_list":["post-1745","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-derecho-de-proteccion-al-consumidor","tag-atencionalcliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1745","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1745"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1745\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1745"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1745"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.estudiotrevisan.com\/sitio\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1745"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}