Con fecha 12 de octubre de 2021, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 1033/2021, dictada por la Secretaría de Comercio del Interior (“SCI”), mediante la cual se determinó las condiciones mínimas que deberán cumplir los servicios de atención al cliente, brindado por las grandes empresas.

Los proveedores deberán adaptar sus procesos dentro del plazo de 6 (seis) meses de la publicación de la norma. Ello incluye: comunicaciones a distancia, atención por medios electrónicos y telefónicos y servicio de atención al consumidor.

Las pautas mínimas obligatorias de calidad para los servicios de atención y comunicación son:

• Principios generales: El servicio de atención al consumidor deberá permitir a éste: a) conocer la naturaleza y características del bien o servicio contratado u ofertado, entre otras cuestiones; b) acceder a información veraz y suficiente; c) reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro; d) tener constancia de las quejas y reclamos presentados; e) obtener la devolución equitativa del precio y otras compensaciones legalmente procedentes; f) garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad, por ejemplo.
• Trato digno y respetuoso: El trato hacia los consumidores debe ser digno, equitativo y respetuoso, lo que incluye, por ejemplo: respetar la privacidad del hogar y la identidad de género autopercibida.
• Derecho a la información: Los consumidores deben tener derecho a la información sin que esto los pueda inducir a error y deberán ser coincidentes con los documentos de ventas, entre otras cuestiones.
• Cobranzas: En las comunicaciones por presuntas deudas se les deberá informar de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama y a las 24 horas del contacto inicial el proveedor debe enviar al consumidor copia de la documentación relativa a la deuda reclamada y la representación invocada.
• Extensión de libre deuda: A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, quien haya gestionado un cobro extrajudicial deberá extender, en un plazo de 24 horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, proporcionando la devolución de las garantías otorgadas y la eliminación de débitos.
• Atención por parte de una persona humana: Todo consumidor tendrá derecho a exigir, en cualquier momento, la atención de una persona humana.
• Asociaciones de consumidores: Los proveedores deberán recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de éstos.
• Tiempos de espera en atención a distancia: A los efectos de prevenir prácticas abusivas los proveedores deberán: a) Evitar la espera de más de CINCO (5) minutos desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor. b) Evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención. c) Evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta. d) Abstenerse de dar la opción de continuar aguardando, contactarse en otro momento. e) Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados en los tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.
• Atención telefónica gratuita: Los proveedores deberán poner a disposición, de manera destacada, un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto.
• Grabaciones: Se encuentra prohibida la utilización de grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. También se prohíbe el uso de inteligencia artificial y otros mecanismos como medio exclusivo de atención.
• Operadores capacitados: El personal que preste la atención personalizada a los consumidores deberá contar con formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad.
• Horario de atención: El horario en el servicio de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención al público presencial y no podrá ser inferior a SESENTA (60) horas semanales.
• Opciones del menú: en el primer nivel, las opciones no deben superar el máximo de 5, debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana.
• Interrupción de la comunicación: En caso de que la comunicación se interrumpa, el operador deberá dejar registro de ello en el sistema de gestión de quejas, reclamos y consultas y deberá comunicarse inmediatamente con las y los consumidores.
• Prácticas abusivas: Se prohíben las siguientes prácticas por considerarse abusivas: a) Realizar llamadas telefónicas envío de correos electrónicos, etc. al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, etc. b) Efectuar cualquier tipo de comunicación permitida fuera del horario de 9 hs. a 20 hs. los días hábiles. d) Efectuar comunicaciones telefónicas que no muestren el número telefónico desde el cual se realizan o con costo. e) Enviar misivas postales abiertas, o cuando aún cerradas, pudiera advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas tales como, DEUDOR, MOROSO. e) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo. f) Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo. g) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares públicos con exhibición de letreros, por ejemplo, requiriendo el pago de sus obligaciones. h) Publicar en establecimientos comerciales, páginas de internet o redes sociales o difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. i) Tomar contacto con un presunto deudor si éste le ha comunicado la designación de un representante legal.
• Quejas, consultas o reclamos: Los proveedores deberán admitir para la presentación de quejas, reclamos y consultas en todos los casos la vía telefónica y los medios electrónicos o digitales.
• Plazo de resolución: Las consultas deben responderse en 72 horas hábiles y los reclamos, dentro del plazo máximo de 10 días hábiles.
• Auditoría: Los servicios de atención al consumidor deberán ser auditados de manera interna o externa una vez al año.

La SCI motivó el dictado de la norma en los arts. 42, 16 de la Constitución Nacional, art. 8 de la Ley N°24.240 y arts. 1097 y 1098 del Código Civil y Comercial de la Nación que reconoce a favor de los consumidores varios derechos, entre ellos, a un trato equitativo, digno y no discriminatorio durante toda la relación contractual y, en consecuencia, los proveedores tienen ciertas obligaciones. Asimismo, mencionó que en ciertas ocasiones los proveedores incumplen estas obligaciones al recurrir a prácticas abusivas vulnerando estos derechos y consecuentemente generando una traslación de costos del Estado Nacional, quien debe dar respuesta a reclamos de los consumidores. Mencionó también que ante la emergencia sanitaria, económica y social, se incrementaron los conflictos en el entorno digital y esto provocó un aumento de este tipo de reclamos y consultas a distancia.

Esta regulación se suma a: (i) la obligación de los proveedores de publicar ejemplares de los contratos de adhesión en sus páginas webs junto con el “botón de baja” para rescindir los contratos celebrados en el entorno digital; (ii) la publicación del “botón de arrepentimiento” para poder revocar la aceptación del producto comprado o servicio contratado; y, (iii) el deber de informar en sus puntos de venta y en sus páginas webs, todos los medios de pagos de manera electrónica y/o  de cualquier tipo, entre otras medidas.

Finalmente, se recuerda que las acciones iniciadas en defensa de intereses de consumidores tienen, en principio, el beneficio de justicia gratuita.